為什么說(shuō)未來(lái)企業(yè)級(jí)服務(wù)的入口是CRM？據(jù)傳，釘釘業(yè)務(wù)也將由馬云親自管理。釘釘?shù)臄?shù)據(jù)和阿里巴巴的強(qiáng)調(diào)，似乎驗(yàn)證了CRM將成為未來(lái)企業(yè)服務(wù)入口的觀點(diǎn)。誰(shuí)是未來(lái)的企業(yè)服務(wù)入口？我們先來(lái)看看多年來(lái)主導(dǎo)企業(yè)市場(chǎng)的國(guó)際巨頭們是如何判斷的，巨頭們?yōu)楹窝簩欳RM？

作為辦公軟件巨頭，微軟已經(jīng)擁有龐大的體量，辦公軟件和外設(shè)也是其業(yè)績(jī)的支撐。微軟現(xiàn)任 CEO Satya Nadella 在多年前曾公開表態(tài)微軟的兩大重要戰(zhàn)略：第一是微軟的云平臺(tái) Azure，其目標(biāo)明確是亞馬遜的 AWS。第二個(gè)是動(dòng)態(tài)。微軟通過(guò)徹底重寫，將原來(lái)部署在本地的 Dynamics 遷移到了云端，目標(biāo)是云計(jì)算巨頭 Salesforce。

另一家企業(yè)軟件巨頭甲骨文則更加堅(jiān)定，其戰(zhàn)略重點(diǎn)正在迅速聚焦云計(jì)算。甲骨文拋開原有的本地CRM產(chǎn)品Siebel，推出全新的云端CRM，繼而推出Fusion云平臺(tái)，將旗下所有的ERP和財(cái)務(wù)軟件都集成在這個(gè)云平臺(tái)上，一次性滿足企業(yè)的需求.所有在線應(yīng)用——CRM、ERP、辦公流程，不需要用戶考慮對(duì)接問題。同時(shí)，甲骨文調(diào)整了定價(jià)策略，以上所有應(yīng)用的使用價(jià)格加起來(lái)與Salesforce的使用價(jià)格非常接近。業(yè)內(nèi)企業(yè)軟件巨頭甲骨文，不管主要利潤(rùn)來(lái)源——數(shù)據(jù)庫(kù)，都將云戰(zhàn)略重點(diǎn)放在了云計(jì)算上，與以CRM起家的Salesforce密切合作。 還讓我們看看巨頭們瞄準(zhǔn)的 Salesforce。在行業(yè)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)依然低迷的情況下，Salesforce 上一財(cái)年的表現(xiàn)依然亮眼，在暴跌的美股市場(chǎng)中，Salesforce 的股票也保持了穩(wěn)定的表現(xiàn)。

2022年以來(lái)，一直有傳言稱SAP、IBM、甲骨文、微軟等巨頭有意收購(gòu)Salesforce。為什么巨頭和資本市場(chǎng)如此看重 Salesforce？人們以前是否低估了 CRM 市場(chǎng)？誰(shuí)將成為未來(lái)公司的核心？ 讓我們從企業(yè)應(yīng)用程序的最終用戶——公司的角度來(lái)看這個(gè)問題。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代更大的變化是去中介化——去除中間層。原來(lái)公司的內(nèi)部結(jié)構(gòu)是分層的，客服也是按照這個(gè)分層的體系來(lái)設(shè)置的。一線人員為客戶服務(wù)，然后層層回應(yīng)問題，再由公司層層制定策略，最后提供反饋。談到市場(chǎng)，決策成本和時(shí)間成本都非常高。但是今天的客戶和市場(chǎng)已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化，這就要求公司的所有部門和運(yùn)營(yíng)都需要以客戶為中心。如何實(shí)現(xiàn)以客戶為中心？答案很明確：首先，需要一個(gè)以 CRM 為中心的數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)來(lái)與業(yè)務(wù)流程操作集成。只有這樣，公司的外部客戶和內(nèi)部員工才能圍繞業(yè)務(wù)聯(lián)系起來(lái)。

某金融公司采用了復(fù)雜的銷售和運(yùn)營(yíng)模式：對(duì)于簡(jiǎn)單小額的產(chǎn)品，客戶可以在線進(jìn)行交易；對(duì)于稍大一些、復(fù)雜一些的產(chǎn)品，呼叫中心需要在完成交易前與客戶的在線數(shù)據(jù)進(jìn)行溝通。 對(duì)于龐大且復(fù)雜的產(chǎn)品，需要出口銷售團(tuán)隊(duì)和呼叫中心來(lái)完成產(chǎn)品銷售。復(fù)雜的產(chǎn)品和銷售模式?jīng)Q定了這家公司必須有一個(gè)高效的 IT 系統(tǒng)來(lái)支持它。但目前公司并沒有一套整體的系統(tǒng)，而是每個(gè)部門管理自己的事務(wù)：呼叫中心使用公司開發(fā)的一個(gè)簡(jiǎn)單的CRM來(lái)記錄客戶信息。銷售團(tuán)隊(duì)沒有使用任何IT工具支持，仍然采用傳統(tǒng)的早會(huì)、晚會(huì)、Excel報(bào)表等方式進(jìn)行管理。公司的運(yùn)營(yíng)部門就更吃力了。首先，它需要統(tǒng)計(jì)客戶每天訂購(gòu)的產(chǎn)品，然后下訂單。它需要每天工作到很晚。由于缺乏IT系統(tǒng)支持，該公司建立了強(qiáng)大的管理機(jī)制。雖然在實(shí)際工作中非常有效，但由于是人為主導(dǎo)，難免會(huì)出現(xiàn)各種問題和錯(cuò)誤，極大地影響了運(yùn)行效率。為了快速發(fā)展，拉開與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距，公司管理層意識(shí)到建立高效信息流的必要性以及處理分析系統(tǒng)，也就是上面提到的大CRM系統(tǒng)，并明確提出了總體規(guī)劃：新的CRM首先要滿足公司銷售管理的需要，更重要的是，收集所有從社交媒體收集的客戶信息，公司官網(wǎng)、呼叫中心、座席等渠道進(jìn)入CRM系統(tǒng)。該系統(tǒng)可以同時(shí)滿足外部客戶、呼叫中心、客服團(tuán)隊(duì)、現(xiàn)場(chǎng)銷售等多個(gè)部門的需求，并圍繞業(yè)務(wù)連接外部客戶和內(nèi)部員工。

該公司希望為客戶提供定制應(yīng)用程序?？蛻艨梢栽贏PP上查詢產(chǎn)品信息和預(yù)定訂單。同時(shí)，作為一家擁有數(shù)千人銷售隊(duì)伍的財(cái)務(wù)公司，使用CRM管理銷售團(tuán)隊(duì)也是公司的剛需。銷售人員需要隨時(shí)隨地查看，現(xiàn)在有多少客戶，在線預(yù)訂了多少產(chǎn)品，在什么階段可以用什么資源來(lái)影響這個(gè)客戶？因?yàn)殇N售人員每天都在外面與客戶會(huì)面，所以他們需要的是移動(dòng) CRM。第三個(gè)需求來(lái)自公司的呼叫中心。該公司希望將呼叫中心與 CRM 集成。當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)，接線員可以輕松查看客戶的信息，包括以往與客戶溝通的銷售記錄和理財(cái)師服務(wù)。 客戶需要應(yīng)用程序，銷售團(tuán)隊(duì)需要應(yīng)用程序，呼叫中心需要應(yīng)用程序。此外，通過(guò)網(wǎng)站訪問的一些客戶信息需要收集并集成到CRM系統(tǒng)中。當(dāng) CRM 收集這些數(shù)據(jù)時(shí)，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)如何響應(yīng)？管理層如何進(jìn)行運(yùn)營(yíng)分析？

這家金融公司管理層總結(jié)出來(lái)的需求，其實(shí)就是未來(lái)CRM的特點(diǎn)。這個(gè)CRM平臺(tái)可以幫助企業(yè)整合自己開發(fā)的特定業(yè)務(wù)流程的應(yīng)用，將企業(yè)從客戶到企業(yè)各個(gè)部分的所有運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)都整合在CRM平臺(tái)上。讓信息按照規(guī)定的范圍流動(dòng)，從而高效支持公司的操作系統(tǒng)，提高公司的響應(yīng)速度。 大公司的成功，往往有其必然的偶然因素，是這些公司在小時(shí)候做出的選擇。例如，國(guó)內(nèi)團(tuán)購(gòu)巨頭美團(tuán)成功的關(guān)鍵在于強(qiáng)大的地面和運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)建立的線下能力。這些團(tuán)隊(duì)高效運(yùn)作的背后，是被稱為秘密武器的CRM。美團(tuán)高管曾在內(nèi)部溝通中表示，希望美團(tuán)的銷售有朝一日能像美國(guó)特種部隊(duì)一樣，戴上戰(zhàn)術(shù)頭盔，接受總部的戰(zhàn)術(shù)指令，開展特種作戰(zhàn)。

今天，這一期望已成為現(xiàn)實(shí)。通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)、戰(zhàn)略分析、應(yīng)用執(zhí)行等多層服務(wù)的系統(tǒng)化數(shù)據(jù)鏈，在總部以機(jī)器+人工的方式動(dòng)態(tài)制定各種“決策指令”，再通過(guò)CRM進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)系統(tǒng)。將預(yù)定的處理流程下發(fā)到市方，市方將迅速跟進(jìn)，協(xié)助其做出正確的處理。在處理過(guò)程中，市方還可以通過(guò)系統(tǒng)及時(shí)將問題反饋給總部，獲取更多決策信息，協(xié)助其做出正確處理。 當(dāng)然，并不是每家公司都具備美團(tuán)強(qiáng)大的開發(fā)能力。上述金融公司老板這樣說(shuō)：網(wǎng)站可以自己開發(fā)，應(yīng)用也可以自己開發(fā)，但是CRM邏輯和權(quán)限太復(fù)雜了。這根本不是一家金融公司應(yīng)該做的。

我們看到今天CRM的發(fā)展也給中國(guó)企業(yè)帶來(lái)了很好的機(jī)遇。許多公司過(guò)去沒有使用任何工具。對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，他們首先需要使用 CRM 來(lái)管理客戶和銷售團(tuán)隊(duì)。打好基礎(chǔ)之后，如果你的CRM提供商是平臺(tái)級(jí)的產(chǎn)品，那么你就可以基于這個(gè)平臺(tái)構(gòu)建自己的業(yè)務(wù)流程。當(dāng)然，有些公司還沒有考慮到這一步，只需要一個(gè)可以管理銷售團(tuán)隊(duì)和客戶的工具。但更多的新企業(yè)不再滿足于簡(jiǎn)單的工具，他們已經(jīng)非常清楚自己的需求。對(duì)他們來(lái)說(shuō)，如果今天選對(duì)了供應(yīng)商，那么就可以像美團(tuán)一樣一步到位，建立起高效的IT系統(tǒng)，連接整個(gè)公司的內(nèi)外部客戶。 這家金融公司的需求并不是獨(dú)一無(wú)二的，在我日常接觸的客戶服務(wù)中，我注意到越來(lái)越多的公司正在向以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型。

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