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什么樣的溝通方式可以讓客戶(hù)無(wú)法拒絕?

報(bào)道時(shí)間:2022/03/12

三月一到,意味著新一輪的銷(xiāo)售旺季到來(lái)。To B企業(yè)的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)也鼓足勁,啟動(dòng)開(kāi)單模式。雖然處于企業(yè)采購(gòu)的高峰期,但是很多銷(xiāo)售聯(lián)系客戶(hù)時(shí),總會(huì)得到客戶(hù)的一句話(huà):暫時(shí)不需要,這時(shí)如果終止溝通,銷(xiāo)售前期做的企業(yè)調(diào)研和產(chǎn)品方案都功虧一簣了。

雖說(shuō)銷(xiāo)售被拒絕是常事,但反過(guò)來(lái)看,如果可以降低被拒絕的頻率,銷(xiāo)售就具備獨(dú)有的競(jìng)爭(zhēng)力,可以更快地脫穎而出。要解決這個(gè)問(wèn)題,首先要了解客戶(hù)為什么會(huì)拒絕我們?

Why:為什么客戶(hù)總是說(shuō)“不需要”?

其實(shí),除了一些偶發(fā)因素,客戶(hù)拒絕的原因可以總結(jié)為以下三方面:

1.客戶(hù)對(duì)于陌生人的推薦天生有防備心理;

2.客戶(hù)需求不明確,甚至不知道自己有需求;

3.客戶(hù)買(mǎi)過(guò)同類(lèi)產(chǎn)品,但有過(guò)不好的體驗(yàn),存在抗拒心理;

只要客戶(hù)不是堅(jiān)決表示拒絕,我們就還有機(jī)會(huì)翻盤(pán),將這盤(pán)棋的局勢(shì)化不利為有利。

What:判斷客戶(hù)的需求階段

現(xiàn)代人的時(shí)間都很寶貴,與其拐彎抹角,不如直接發(fā)問(wèn)。首先給與客戶(hù)的拒絕一定理解和肯定,接著可以請(qǐng)教:“您為什么不考慮呢?”“是我哪里沒(méi)有介紹清楚嗎?”客戶(hù)一般情況下都會(huì)稍作解釋。

只要客戶(hù)愿意透露拒絕的原因,我們就有了繼續(xù)溝通的突破口?;诓煌脑?,采取不同的策略——這就是“門(mén)把手法則”。通過(guò)順從客戶(hù)意愿,給與客戶(hù)傾訴機(jī)會(huì),從而找到客戶(hù)真正的痛點(diǎn)。

切記,不要等客戶(hù)反應(yīng),要自己觸發(fā)客戶(hù)的反應(yīng)。如果客戶(hù)依舊不愿透露,可以和客戶(hù)約定下次溝通時(shí)間,或以發(fā)資料為由添加客戶(hù)微信,搭建二次溝通的橋梁。

通過(guò)客戶(hù)的反饋,我們可以把客戶(hù)分為以下四個(gè)階段:

How:找到“客戶(hù)拒絕”的突破口

針對(duì)不同階段的客戶(hù),銷(xiāo)售要采取對(duì)應(yīng)的策略,把自己和客戶(hù)調(diào)到同一頻道。我們通過(guò)“貓買(mǎi)食物”這一簡(jiǎn)單的供需關(guān)系,來(lái)看看具體的溝通方法:

無(wú)認(rèn)知階段客戶(hù)

此時(shí)產(chǎn)品對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)是一個(gè)新領(lǐng)域。一般存在于較傳統(tǒng)的行業(yè),客戶(hù)已經(jīng)有了習(xí)慣性的做法,不容易接受新方案帶來(lái)的成本增加等問(wèn)題。此時(shí),銷(xiāo)售要學(xué)會(huì)“無(wú)中生有”。


打動(dòng)無(wú)認(rèn)知階段客戶(hù)——無(wú)中生有

先對(duì)客戶(hù)的做法表示理解,同時(shí)通過(guò)收集信息,對(duì)客戶(hù)做法進(jìn)行診斷,了解客戶(hù)習(xí)慣偏好,再反觀我方產(chǎn)品優(yōu)勢(shì),提出新的解決思路。

舉例:

貓:原本只吃魚(yú),暫時(shí)不想吃別的。

表示理解:確實(shí)魚(yú)是不錯(cuò)的食物。

診斷問(wèn)題:魚(yú)雖好,骨頭多,營(yíng)養(yǎng)單一,口味單一。

推薦產(chǎn)品:貓飼料吃起來(lái)方便,復(fù)合材料,多種口味,可以試一下。


認(rèn)知階段客戶(hù)

此時(shí)客戶(hù)已經(jīng)清晰了自身的需求,對(duì)市場(chǎng)上的產(chǎn)品持觀望態(tài)度,還在持續(xù)收集信息,尚未明確選購(gòu)的標(biāo)準(zhǔn),對(duì)功能、價(jià)格等不敏感。銷(xiāo)售思路應(yīng)該是“拋磚引玉”。


打動(dòng)認(rèn)知階段客戶(hù)——拋磚引玉

銷(xiāo)售要把自己當(dāng)作一個(gè)引導(dǎo)人,將客戶(hù)的痛點(diǎn)轉(zhuǎn)化為開(kāi)放性問(wèn)題,讓客戶(hù)在自己的回答中,認(rèn)識(shí)到我方優(yōu)勢(shì)與其需求的貼合。

舉例:

貓:原本只吃魚(yú),現(xiàn)在想吃飼料,不知道怎么選。

開(kāi)放性問(wèn)題:現(xiàn)在吃魚(yú)有哪些不滿(mǎn)?

貓回答:營(yíng)養(yǎng)不夠豐富。

推薦產(chǎn)品:我們的飼料有多種材料,營(yíng)養(yǎng)豐富。


了解階段客戶(hù)

此類(lèi)客戶(hù)通常已經(jīng)對(duì)市場(chǎng)產(chǎn)品了解清晰,并判斷暫時(shí)不需要采購(gòu)?;蛟?jīng)采購(gòu)過(guò)體驗(yàn)不佳,放棄繼續(xù)采購(gòu)。


打動(dòng)了解階段客戶(hù)——先跟后帶

客戶(hù)此時(shí)有很大的抗拒心理,銷(xiāo)售不能急于否定客戶(hù)的認(rèn)知,而要和客戶(hù)強(qiáng)調(diào):是否仍然要達(dá)到原定的目標(biāo)?從而給客戶(hù)提出新的解決方案。

舉例: 貓:要買(mǎi)強(qiáng)身健體的食物,但以前買(mǎi)過(guò),吃了沒(méi)效果。

跟進(jìn):是否依舊要達(dá)到強(qiáng)身健體的目的。

貓:是的。

帶領(lǐng):現(xiàn)在的飼料制作有全新工藝,讓營(yíng)養(yǎng)不流失。我們的產(chǎn)品就是采用這樣的工藝。


對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量存疑

需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行全方位的品牌介紹,突出品牌實(shí)力;購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)可能與我方產(chǎn)品有不符,這時(shí)銷(xiāo)售要把自身的方案打造成更優(yōu)選擇。


打動(dòng)分析階段客戶(hù)——重定標(biāo)準(zhǔn)

當(dāng)客戶(hù)已經(jīng)有了選擇時(shí),我們可以通過(guò)探求客戶(hù)痛點(diǎn),拆解客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn),提出滿(mǎn)足需求且在某方面更有優(yōu)勢(shì)的方案,從而推出自己的方案,重新定義客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)。

貓:要買(mǎi)飼料,且已經(jīng)鎖定賣(mài)家。

拆解標(biāo)準(zhǔn):現(xiàn)在買(mǎi)的飼料有什么標(biāo)準(zhǔn)?

貓:營(yíng)養(yǎng)豐富。

更優(yōu)方案:我們的飼料采用全新工藝,營(yíng)養(yǎng)豐富,且相同營(yíng)養(yǎng)值熱量更低,不易長(zhǎng)胖。


好不容易,解決了客戶(hù)的需求,但客戶(hù)還是說(shuō):我再考慮考慮。這樣的回復(fù)就像一盆冷水,澆滅了銷(xiāo)售心中希望的火苗。

其實(shí),B端業(yè)務(wù)通常涉及的金額較高、決策鏈條也涉及到多個(gè)部門(mén),加之市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,決策者難免心存顧慮,主要為以下幾方面:

1.對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量存疑:需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行全方位的品牌介紹,突出品牌實(shí)力;

2.對(duì)產(chǎn)品價(jià)值存疑:通過(guò)同類(lèi)型客戶(hù)的應(yīng)用案例,證實(shí)產(chǎn)品價(jià)值;

3.需要決策者拍板:強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品使用的緊迫性,推動(dòng)決策進(jìn)度;

銷(xiāo)售可以通過(guò)設(shè)置“杠桿性問(wèn)題”,來(lái)進(jìn)一步撬動(dòng)客戶(hù)的情緒支點(diǎn),加速客戶(hù)的決策。

總結(jié)

如果銷(xiāo)售因?yàn)榭蛻?hù)的一次拒絕就選擇退縮,那機(jī)會(huì)必然不會(huì)眷顧你。每一個(gè)銷(xiāo)售都需要有強(qiáng)大的內(nèi)心力量,才能讓客戶(hù)感受到你的自信,更容易對(duì)你產(chǎn)生信任。當(dāng)客戶(hù)說(shuō)“暫時(shí)不需要時(shí)”,不妨試試以上的方法,多走一步,會(huì)打開(kāi)截然不同的溝通局面。

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